Dois funcionários de RH que não sabiam programar criaram um sistema em 12 dias. O que a Riachuelo fez para isso funcionar

Na Riachuelo, dois especialistas de RH que nunca tinham programado criaram em 12 dias uma plataforma para automatizar etapas das avaliações de desempenho. Eles não fizeram isso sozinhos nem no improviso. Fizeram dentro do Builders, um programa interno em que funcionários de áreas como RH, lojas, fábrica e finanças constroem ferramentas para os problemas da própria rotina, com apoio da área de tecnologia. O caso saiu numa reportagem exclusiva da Exame em 14 de outubro de 2026. Eu gosto dele porque mostra uma resposta prática para uma pergunta que todo líder deveria estar fazendo: como fazer a tecnologia chegar a quem conhece o problema sem transformar a empresa numa coleção de planilhas e robôs que ninguém controla.

Em uma frase

O Builders é a decisão de tratar o funcionário que conhece o processo como construtor da solução, deixando a área de tecnologia como apoio nos pontos de risco, e não como fila de espera.

Como o programa nasceu

O ponto de partida não foi um projeto da diretoria. Segundo Ney Santos, diretor executivo de tecnologia e inovação da Riachuelo, os funcionários já tinham criado por conta própria mais de 1.500 agentes de inteligência artificial. Essas ferramentas ajudavam em tarefas individuais, mas não tinham escala para mudar o processo de uma equipe inteira. A empresa olhou para esse uso espontâneo e decidiu organizá-lo.

Esse detalhe é o mais importante do caso para mim. Em quase toda empresa grande, o uso escondido já existe. Gente usando ferramenta no celular, montando automação na planilha, testando assistente com dado que não deveria. A escolha da liderança não é entre ter ou não ter esse uso. A escolha é entre deixar no escuro ou trazer para dentro de um programa com regras.

O que já saiu de lá

A reportagem cita três projetos que ajudam a entender o alcance.

O primeiro é a plataforma de carreira e desempenho, criada pelos dois especialistas de RH. Ela está disponível para cerca de 33 mil colaboradores e automatiza formulários, calibrações, lembretes e consolidação de relatórios de um ciclo que acontece duas vezes por ano. A empresa estima que isso libere 3.600 horas de trabalho. O piloto foi usado por 52 pessoas. A ferramenta pode sugerir ajustes de tom nos textos dos gestores, mas não escreve a avaliação nem decide sobre a carreira de ninguém.

O segundo é o WFM Hub, que organiza as escalas das lojas. Antes, os gerentes viam uma semana de operação numa planilha. Agora a plataforma junta o mês, mostra os picos de demanda e envia alertas. Foi implantada em todas as unidades em agosto. A Riachuelo projeta entre R$ 20 milhões e R$ 25 milhões de economia com o novo modelo de escalas, e o próprio Ney Santos diz que essa projeção não vem só do software, vem da forma de distribuir as equipes.

O terceiro está no crédito. Um agente cruza informações cadastrais e societárias para sinalizar inconsistências em cerca de 3 mil propostas por dia. Ele não aprova nem recusa nada. A decisão continua com o analista.

As 5 regras que eu copiaria

Lendo o caso com olhar de conselho, eu tiro cinco regras que servem para qualquer empresa, do varejo à indústria.

1. Comece pelo uso que já existe. Antes de comprar plataforma, descubra quem já está construindo coisas por conta própria e em quais processos. Esses são os seus primeiros construtores e os seus primeiros riscos.

1. Dê a construção para quem conhece o processo. Ney Santos resume assim: o que une os construtores do programa não é formação técnica, é domínio do processo de negócio e vontade de melhorá-lo. Quem vive a planilha manual sabe onde ela dói.

1. Defina com clareza quando a tecnologia entra. Na Riachuelo, a equipe de tecnologia entra quando o projeto precisa se conectar aos sistemas centrais, quando envolve dado sensível ou quando aparece um problema técnico. Essa regra simples evita dois erros: a TI virar gargalo de tudo e a área de negócio mexer sozinha no que é perigoso.

1. Deixe a decisão sobre pessoas e dinheiro com gente. Nos exemplos de avaliação de desempenho e de crédito, a ferramenta sugere, organiza e sinaliza. Quem decide é o gestor ou o analista. Isso protege a empresa e ajuda a confiança de quem é avaliado.

1. Ensine antes de cobrar. Na primeira turma, a incubadora interna ofereceu 120 sessões individuais de mentoria. Programa de construtores sem acompanhamento vira uma onda de protótipos abandonados.

A conta honesta do retorno

Aqui eu faço questão de ser cuidadoso, porque é onde muitos casos viram propaganda. A Riachuelo estima que dez projetos do programa gerem, em 2026, um retorno potencial de R$ 16 para cada R$ 1 investido, sobre cerca de R$ 300 mil de investimento direto previsto. A própria empresa não informou quanto desse valor já se realizou. Os R$ 1,5 milhão por ano citados no caso do RH são o custo de uma solução pronta de mercado que a empresa deixou de comprar, ou seja, custo evitado, e não dinheiro que já apareceu no resultado.

Isso não diminui o caso. Só mostra que um conselho precisa separar três números diferentes: retorno estimado, custo evitado e economia realizada. Escrevi sobre isso no artigo sobre as 5 taxas que o conselho deve cobrar no business case. Horas liberadas são um insumo. Resultado é o que muda na margem, no risco ou na experiência do cliente.

O custo que ninguém coloca no slide

Quando uma área constrói a própria ferramenta, ela deixa de pagar uma assinatura, mas passa a ser dona da manutenção, da segurança e da atualização daquele sistema. Cada ferramenta nova é também uma nova porta de entrada para problemas. O Manoel Lemos fez esse alerta no SambaTalks de outubro, e eu concordo com ele. Por isso a regra 3 é a que mais importa. Programa de construtores sem uma linha clara sobre dados sensíveis e integração é risco espalhado pela empresa inteira.

Como começar na sua empresa nesta semana

Eu faria três movimentos simples. Primeiro, peça para cada diretoria listar as ferramentas e automações que o time já criou por conta própria. Segundo, escolha três processos que hoje vivem em planilha manual e têm dono claro. Terceiro, escreva numa página quando a tecnologia precisa entrar e quais decisões continuam obrigatoriamente com pessoas. Com isso você já tem a base de um programa, antes de gastar com qualquer plataforma.

Perguntas frequentes

O que é o programa Builders da Riachuelo?

É um programa interno em que funcionários de áreas como RH, lojas, fábrica e finanças criam ferramentas para problemas das próprias rotinas, usando inteligência artificial para montar interfaces, painéis e automações, com apoio da equipe de tecnologia.

Funcionário sem formação técnica consegue mesmo criar um sistema?

No caso da Riachuelo, sim. Dois especialistas de RH sem experiência em programação criaram em 12 dias uma plataforma de carreira e desempenho. O que fez diferença foi o domínio do processo, a mentoria e o apoio da tecnologia nos pontos de risco.

Onde a área de tecnologia deve entrar?

Quando o projeto precisa se conectar aos sistemas centrais da empresa, quando envolve dados sensíveis ou quando surge um problema técnico. Fora disso, quem conhece o processo conduz.

O retorno de R$ 16 para cada R$ 1 já aconteceu?

Não há essa informação. É uma estimativa de retorno potencial de dez projetos em 2026, e a empresa não informou quanto já se realizou.

Fontes e data de corte

Informações conferidas em 19 de outubro de 2026 na reportagem de Tamires Vitorio para a Exame, "Na Riachuelo, funcionários criam IAs sem saber programar e liberam 3.600 horas de trabalho", publicada em 14 de outubro de 2026, com entrevista de Ney Santos. Todos os números são estimativas ou projeções informadas pela empresa, exceto quando o texto diz o contrário. O alerta sobre manutenção e segurança vem da conversa com Manoel Lemos no SambaTalks de 6 de outubro de 2026.

Esse é o tipo de desenho que eu trabalho com lideranças: como tirar a tecnologia da fila e colocar nas mãos de quem conhece o problema, sem perder o controle. Se você quer fazer isso com o seu time de liderança, conheça a Imersão de IA para lideranças. Se quer levar a conversa para um evento, veja minhas palestras sobre inteligência artificial no varejo e para RH. Se precisa de acompanhamento contínuo nas decisões, veja o advisory. E se quiser receber análises como esta, assine a newsletter.